Национальная штаб-квартира Канадского налогового агентства в Оттаве, 28 июня 2024 года. THE CANADIAN PRESS/Sean Kilpatrick
За последний год число жалоб на Налоговое управление Канады (CRA) резко возросло: налогоплательщики по-прежнему сталкиваются с длительным ожиданием, задержками в обработке документов и трудностями при получении четких ответов.
Согласно ежегодному отчету омбудсмена по делам налогоплательщиков Франсуа Буало, в 2025–2026 финансовом году в CRA поступило 3558 жалоб, что на 27% больше, чем годом ранее, и является самым высоким показателем за три года.
Проблемы с контакт-центрами остаются в центре внимания
В отчете отмечается, что трудности при обращении в контакт-центры Налогового управления Канады (CRA) по-прежнему являются самой частой проблемой, на которую указывают налогоплательщики.
Подчеркивается, что эти случаи не единичны, и свидетельствуют о более масштабных проблемах в сфере обслуживания, с которыми сталкиваются канадцы по всей стране.
Согласно отчету, в период с апреля 2024 года по март 2025 года CRA перенаправило около 8,6 миллиона звонков на системы автоматизированного обслуживания. Однако только за апрель 2025 года более четырех миллионов человек столкнулись с длительным ожиданием ответа.
Задержки в обработке превышают стандарты обслуживания
Задержки в обработке налоговых деклараций и корректировок стали еще одной серьезной проблемой. Омбудсмен обнаружил, что CRA обрабатывает сложные запросы на корректировку T1 в течение 50 недель, что более чем вдвое превышает установленный стандарт обслуживания в 20 недель.
Более половины всех жалоб, полученных ведомством, касались проблем со сроками. В отчете говорится, что меняющиеся сроки и непоследовательные обновления вызывают разочарование у налогоплательщиков, особенно когда цифровые инструменты отслеживания не предоставляют надежных дат завершения.
Налогоплательщики также утверждали, что агентство «не в полной мере учитывало их индивидуальные обстоятельства» при взыскании налогов.
Автоматизация как часть решения
По словам Буало, краткосрочные меры, принятые в рамках 100-дневного плана CRA по улучшению качества обслуживания, способствовали повышению прозрачности, однако необходимы более глубокие преобразования.
«Более быстрая и комплексная автоматизация необходима не только для сокращения операционных расходов, но и для того, чтобы соответствовать ожиданиям в отношении качества услуг в условиях ограниченности ресурсов и растущего спроса», — отмечается в отчете.
В документе также подчеркивается, что внедрение автоматизации и искусственного интеллекта должно осуществляться осмотрительно, чтобы не создавать новых барьеров для уязвимых групп населения, в том числе для людей с ограниченными возможностями.
Призыв к подотчетности и прозрачности
Омбудсмен призывает Налоговое управление Канады (CRA) более регулярно публиковать данные о результатах своей работы по обработке обращений, не дожидаясь выхода ежегодных отчетов.
По словам Буало, для восстановления доверия общественности необходима более высокая степень подотчетности.
«Для многих налогоплательщиков взаимодействие с CRA — это не вопрос выбора, — отмечается в отчете. — Это необходимость, серьезное и зачастую неотложное дело».
В отчете подчеркивается, что налогоплательщики заслуживают доступной, прозрачной и оперативно реагирующей системы. Также содержится предупреждение о том, что без постоянных улучшений недовольство граждан, вероятно, сохранится.
Фото: THE CANADIAN PRESS/Sean Kilpatrick
