На этой фотографии без даты виден автомобиль региональной полицейской службы Пила. Фото: CityNews
Полиция региона Пил (PRP) внедрила нового голосового помощника на базе искусственного интеллекта для своей телефонной линии, предназначенной для обращений, не требующих экстренного реагирования.
По заявлению ведомства, это нововведение позволит улучшить процесс обработки звонков, упростить доступ к информации и высвободить операторов-людей для работы с приоритетными и неотложными вызовами.
Система, уже запущенная на линии 905-453-3311, в ходе короткого диалога (вопрос-ответ) выясняет суть обращения.
Она может предоставить необходимую информацию, направить звонящего к онлайн-сервисам подачи заявлений или к местным общественным ресурсам, а также переключить его на оператора службы связи PRP. При этом связаться с живым оператором можно в любой момент разговора.
В PRP отмечают, что на эту линию ежегодно поступает более 273 000 звонков, что составляет почти треть от общего объема обращений в центр связи региона Пил. По данным полиции, с 2020 года количество звонков выросло на 8%.
Полиция заявляет, что цель нововведения — улучшить качество обслуживания граждан
На все звонки в службу 911 по-прежнему будут отвечать подготовленные операторы. Если система искусственного интеллекта обнаружит чрезвычайную ситуацию либо не сможет понять звонящего или помочь ему, вызов будет немедленно переведен на оператора-человека.
Система была разработана совместно с компанией Hyper (подразделением Motorola Solutions) в рамках партнерства, начатого в 2024 году. В полиции региона Пил (Peel Regional Police) отмечают, что этот инструмент соответствует действующим правилам записи разговоров и уже внедрен в других регионах.
В службе подчеркивают, что новая технология дополняет комплексные меры по модернизации. В феврале 2024 года центр обработки вызовов 911 в регионе Пил стал первым крупным центром в Канаде, внедрившим систему Next Generation 911 (NG911). По данным ведомства, этот переход позволил сократить время ожидания ответа оператора на 78%: теперь на звонки отвечают в среднем за 13 секунд.
Заместитель начальника полиции Энтони Одоарди заявил, что цель состоит в том, чтобы технологии дополняли работу людей, а не заменяли ее.
«Наш подход к внедрению технологий в полиции региона Пил прост: высокие технологии должны способствовать более качественному человеческому общению, — сказал Одоарди. — Эта технология позволяет нам эффективнее соединять звонящих в 911 с операторами-людьми в самые ответственные моменты, а также повышает уровень реагирования и обслуживания для тех, кто обращается по номерам, не связанным с экстренными ситуациями».
Жителям напоминают: звонить по номеру 911 следует только в экстренных случаях, а для ситуаций, не требующих неотложного вмешательства, предназначен номер 905-453-3311.
Фото: CityNews
